L’AGCOM diffida Refurbed: si tratta della prima diffida italiana adottata ai sensi del Regolamento (UE) 2019/1150 sulle relazioni tra piattaforme e imprese, il cosiddetto Regolamento Platform-to-Business (P2B) e, per questo, rappresenta di per sé un punto di svolta per il mercato digitale nazionale.

Con la Delibera n. 263/25/CONS, pubblicata il 6 novembre, AGCOM ha infatti intimato alla società Refurbed Marketplace GmbH (operatore attivo anche in Italia nel settore della vendita di dispositivi ricondizionati) di modificare le proprie condizioni generali d’uso, giudicate non conformi agli obblighi di trasparenza previsti dalla normativa europea.

La vicenda riguarda una piattaforma che funge da intermediario tra venditori professionali e consumatori interessati all’acquisto di prodotti refurbished: un modello di business che si basa sull’efficienza, sulla comparabilità immediata delle offerte e sulla qualità della visibilità online.

È proprio in questo contesto che la mancanza di informazioni chiare sui meccanismi interni della piattaforma assume rilievo.

L’indagine condotta da AGCOM ha infatti rilevato scarsa trasparenza sui criteri di posizionamento dei prodotti nei risultati di ricerca, insufficienti chiarimenti sull’accesso ai dati generati dai venditori tramite l’utilizzo della piattaforma, e carenze nella definizione delle procedure di gestione dei reclami.

La diffida, pur non accompagnata da una sanzione immediata, è significativa perché segna la prima applicazione concreta dei poteri di vigilanza conferiti all’Autorità dal legislatore nazionale in materia P2B.

Essa inaugura un nuovo corso interpretativo, destinato a incidere sui modelli di funzionamento di tutti gli intermediari digitali che operano in Italia.

Il senso del P2B nel sistema digitale contemporaneo

Per comprendere appieno la portata del provvedimento, occorre partire dal quadro regolatorio che il P2B stabilisce.

Il Regolamento P2B nasce infatti per riequilibrare un rapporto strutturalmente asimmetrico: da un lato le piattaforme online, normalmente dotate di un potere contrattuale elevato e di capacità tecnologiche avanzate, dall’altro le imprese (in larga parte piccole e medie) che dipendono dai sistemi di intermediazione digitale per raggiungere il proprio mercato.

Nonostante si tratti di una disciplina che non riguarda direttamente i consumatori finali, in quanto rappresenta una regolazione del rapporto tra imprese, essa produce effetti indiretti sull’intero sistema commerciale.

Negli ultimi anni il ruolo delle piattaforme è diventato centrale nella distribuzione dei beni e servizi. L’ordine dei risultati presentati agli utenti determina le possibilità di successo economico dei venditori; l’accesso ai dati generati dal loro stesso operato definisce la capacità di pianificazione e investimento; l’esistenza di meccanismi di reclamo realmente funzionanti è condizione indispensabile per evitare abusi.

Il P2B risponde a queste esigenze fissando obblighi minimi di trasparenza e prevedibilità: esige che i criteri principali di posizionamento siano divulgati in termini comprensibili; pretende che le imprese siano informate dell’utilizzo dei dati che esse stesse generano; impone processi di gestione dei contenziosi non puramente formali.

In un mercato digitale in cui la visibilità online è spesso più rilevante del prezzo o della qualità del prodotto, questi impegni diventano parte integrante dell’equilibrio competitivo.

Le criticità rilevate da AGCOM

Secondo quanto ricostruito nella delibera, Refurbed non rispettava una serie di obblighi fondamentali previsti dal Regolamento.

La prima criticità riguarda la mancanza di trasparenza sui criteri di posizionamento dei prodotti. AGCOM ha infatti rilevato che le informazioni fornite dalla piattaforma non descrivevano in maniera sufficientemente dettagliata quali fossero i fattori che determinavano la visibilità delle offerte.

In pratica, il venditore professionale non veniva messo nelle condizioni di sapere se il proprio posizionamento dipendesse dalla qualità delle recensioni, dalle performance di consegna, dalla competitività del prezzo o da eventuali accordi commerciali che favorivano determinati operatori.

Questa opacità comprometteva inevitabilmente la capacità delle imprese di comprendere come le proprie azioni potessero incidere sui risultati, rendendo la concorrenza meno trasparente e potenzialmente discriminatoria.

Il secondo aspetto critico individuato riguarda l’accesso ai dati. Le piattaforme raccolgono una quantità significativa di informazioni sul comportamento dei venditori, sulle dinamiche delle transazioni e sul percorso dei consumatori.

Per questo il P2B stabilisce che tali dati non possano essere utilizzati in modo unilateralmente vantaggioso per la piattaforma, senza che le imprese siano informate.

Secondo AGCOM, Refurbed non chiariva in modo sufficiente quali dati venissero raccolti durante l’uso del servizio, quali fossero messi a disposizione dei venditori e con quali modalità essi potessero consultarli o riutilizzarli.

Una simile mancanza, in un mercato basato sulla personalizzazione e sull’analisi predittiva, riduce la possibilità per le imprese di valutare il proprio rendimento e di sviluppare strategie efficaci.

La terza area problematica individuata da AGCOM riguarda la gestione dei reclami. Il Regolamento richiede che le piattaforme dispongano di procedure chiare, accessibili e documentate per consentire ai venditori di contestare decisioni ritenute ingiuste.

AGCOM ha riscontrato che queste procedure, nel caso di Refurbed, non erano descritte in modo adeguato, lasciando i venditori in una situazione di incertezza, soprattutto nei casi in cui il sistema algoritmico penalizzava o sospendeva alcune offerte.

L’assenza di un meccanismo di contestazione trasparente rendeva ancora più marcata l’asimmetria tra piattaforma e utenti business.

Un contesto già problematico

Già precedentemente alla diffida formalizzata da AGCOM, Refurbed era finito nel mirino di consumatori e associazioni per una serie di reclami e segnalazioni che mettevano in discussione la trasparenza e la correttezza delle sue pratiche commerciali.

In Italia, ad esempio, l’associazione Federconsumatori Milano aveva raccolto diverse segnalazioni relative a presunte irregolarità: secondo l’associazione, la piattaforma non forniva informazioni chiare sull’identità del soggetto con cui si concludeva il contratto di acquisto, non rendeva trasparenti le caratteristiche dei prodotti venduti (in particolare in merito allo stato “ricondizionato”, alle condizioni estetiche e allo stato delle batterie) e non garantiva una informativa esaustiva sulle garanzie legali.

Le contestazioni sono state formalizzate nel giugno 2024 con un esposto presentato dall’associazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), con la richiesta di verificare possibili pratiche commerciali non corrette da parte di Refurbed (anche con riferimento ad offerte classificate come “migliori offerte” che, secondo i consumatori, non sarebbero però risultate tali).

Queste contestazioni, pur senza costituire una class action nel senso strettamente giuridico, dimostrano che alcune delle criticità rilevate con la diffida erano state percepite da utenti e associazioni ancor prima dell’intervento di AGCOM; mostrano inoltre come, per molti acquirenti, l’etichetta “ricondizionato” non si sia sempre tradotta in pratiche commerciali coerenti e trasparenti.

Un provvedimento che crea un precedente

La diffida a Refurbed assume un valore sistemico perché chiarisce l’approccio con cui l’Autorità intende interpretare il Regolamento P2B nel contesto italiano.

Per anni le informative contrattuali delle piattaforme sono rimaste relegate in documenti statici, spesso tecnici e raramente letti dalle imprese; il P2B chiede invece un cambio di passo, stabilendo che le informazioni devono essere disponibili ed effettivamente comprensibili. L’obiettivo è trasformare la trasparenza da obbligo formale a reale strumento di riequilibrio delle relazioni contrattuali.

Per le piccole imprese italiane questo precedente è particolarmente significativo, poiché la dipendenza da piattaforme internazionali (specialmente nei settori dell’e-commerce, del food delivery e dei servizi locali) è spesso accompagnata da una scarsa capacità negoziale.

La possibilità di comprendere quali fattori determinino la visibilità dei propri prodotti o servizi consente ai venditori di adottare strategie informate e di evitare penalizzazioni inattese.

Allo stesso tempo, la chiarezza sulle pratiche di raccolta e utilizzo dei dati permette loro di valutare in modo trasparente i rischi e le opportunità legate all’uso della piattaforma.

La diffida, inoltre, produce effetti indiretti anche per i consumatori, dal momento che un mercato più trasparente e competitivo tende a offrire una maggiore varietà di prodotti, prezzi più allineati e minori rischi di abuso.

Così la tutela delle imprese diventa al tempo stesso uno strumento di tutela dell’intero ecosistema digitale.

La vicenda Refurbed alla luce del DMA e del DSA

Per un’analisi completa della diffida è necessario collocarla all’interno del più ampio processo di trasformazione della regolazione europea delle piattaforme. In particolare, l’entrata in vigore del Digital Markets Act e del Digital Services Act ha introdotto una nuova cultura della responsabilità degli intermediari.

Se il DMA si concentra sui grandi gatekeeper, imponendo loro obblighi stringenti in materia di interoperabilità, non discriminazione nei ranking e trasparenza algoritmica, il DSA affronta il tema della circolazione dei contenuti e delle responsabilità sulla gestione delle informazioni commerciali e informative.

Il P2B, pur avendo una portata più circoscritta rispetto a tali regolamentazioni, si inserisce in questo quadro ampliandone la portata. L’idea che un algoritmo debba essere spiegabile non è più confinata ai casi dei grandi operatori e si estende ora anche a piattaforme che, pur non essendo dominanti, esercitano un’influenza significativa sulla vita economica delle imprese che vi operano.

La vicenda Refurbed mostra in sostanza come la trasparenza non sia un obbligo “di contorno”, bensì un requisito strutturale per garantire la correttezza del mercato digitale.

Le piattaforme oggi non possono più decidere unilateralmente le regole di ingaggio, soprattutto quando queste regole si traducono in vantaggi competitivi difficili da scrutinare dall’esterno.

Le prospettive future

La delibera, pur non concludendo la vicenda, apre un percorso di monitoraggio e intervento che potrebbe influenzare l’operato di molte altre piattaforme.

AGCOM verificherà nei prossimi mesi se Refurbed avrà adeguato effettivamente le proprie condizioni generali, introducendo descrizioni chiare dei sistemi di ranking, precisazioni sull’accesso ai dati e procedure di reclamo conformi.

L’esperienza europea degli ultimi anni ha tuttavia mostrato che molte piattaforme, dopo aggiornamenti formali, mantengono pratiche interne poco trasparenti. Nel rapporto preliminare di valutazione del regolamento P2B, la Commissione Europea si legge che, sebbene siano stati osservati alcuni effetti positivi, “la conformità dei fornitori di servizi di intermediazione online è limitata” e che esiste una significativa “mancanza di consapevolezza tra gli utenti business rispetto ai loro diritti”.

Questo implica, implicitamente, che le modifiche normative (o informatiche) non sono ancora pienamente tradotte in trasparenza effettiva o in meccanismi operativi accessibili, almeno da quanto risulta dall’analisi del primo ciclo di implementazione.

Il vero banco di prova per le piattaforme sarà quindi l’effettiva modificazione dei processi e non la mera revisione dei documenti informativi.

La diffida apre comunque la strada a ulteriori istruttorie: le piattaforme che operano nel mercato italiano, indipendentemente dalle loro dimensioni, devono ora considerare il P2B come una disciplina attivamente presidiata e non come un orizzonte regolamentare astratto. In un mercato in cui la visibilità e i dati rappresentano asset economici primari, il rispetto delle regole di trasparenza diventa essenziale per mantenere un livello adeguato di concorrenza.

La vicenda potrebbe anche favorire un maggiore coordinamento tra le autorità italiane ed europee, in particolare tra AGCOM, AGCM e la Commissione Europea, contribuendo alla creazione di un quadro regolatorio più coerente e meno frammentato.

Piattaforme, imprese e autorità

La diffida adottata da AGCOM nei confronti di Refurbed segna l’inizio di una nuova fase per il mercato digitale italiano. La trasparenza algoritmica, la chiarezza contrattuale e un accesso ai dati meno sbilanciato sono componenti ormai essenziali della competizione online.

L’atto testimonia il passaggio da una stagione in cui le piattaforme potevano definire unilateralmente le proprie regole a un’epoca in cui la loro attività è soggetta a un controllo più rigoroso e sistemico.

La vicenda mostra infine che la regolazione europea è un corpo normativo che, se applicato con decisione, può incidere concretamente sulla vita quotidiana delle imprese e sulla loro capacità di competere.

Allo stesso tempo, dimostra che la fiducia nel mercato digitale non può prescindere dalla trasparenza e dalla prevedibilità delle decisioni prese dalle piattaforme.

Il prossimo passo sarà verificare se questo primo intervento rappresenterà un episodio isolato o (auspicabilmente) l’avvio di un ciclo regolatorio più maturo, in cui il rispetto del P2B diventerà un prerequisito indispensabile per operare correttamente nel mercato digitale italiano.