Il Digital Trust Index disegna uno scenario in cui aumentano gli utenti che diffidano dei servizi digitali. Le imprese che vi fanno ricorso per presenziare i mercati e per vendere dovrebbero cogliere dei segnali preoccupanti: è come se un marchio (il web) che include molti brand (le imprese che usano il web) stesse perdendo la fiducia dei clienti.

Ciò che merita attenzione è la poca sorpresa che suscita questa disaffezione: le imprese tardive nel comprendere che avere una corretta postura nella gestione dei dati è importante quanto curare il prodotto e la rete di vendita pagano l’unico scotto possibile.

È l’effetto più scontato e, da un certo punto di vista, persino atteso con un sospiro di sollievo: significa che le persone non sono del tutto acritiche nell’uso del web e hanno le idee chiare su cosa è lecito aspettarsi dalle proprie esperienze online.

Riflettendo su quanto misurato dal Digital Trust Index, le aziende possono guadagnare uno sguardo sgombro dall’idea che cybersecurity e compliance siano orpelli e non culture inalienabili.

Andiamo con ordine per ricostruire il quadro nella sua interezza, perché il Digital Trust Index va al di là del GDPR tastando il polso agli utenti e fornendo indicazioni utili alle organizzazioni che operano online.

Cos’è il Digital Trust Index

Il Digital Trust Index Consumer Edition è una ricerca che misura la fiducia che gli utenti nutrono nei confronti dei servizi digitali in materia soprattutto del modo in cui sono trattati i rispettivi dati.

È redatta ogni anno da Thales Group, multinazionale di diritto francese che si occupa di tecnologie digitali, difesa, sicurezza e aerospazio.

I dati salienti per chi ha fretta: la ricerca ha coinvolto 14mila persone provenienti da 14 paesi e sancisce che il 19% degli utenti (uno su cinque) è venuto a conoscenza di una violazione dei propri dati e, tra questi, l’82% si è di disaffezionato all’organizzazione (brand) direttamente coinvolta.

I numeri del Digital Trust Index

Il settore più affidabile è risultato quello bancario che, però, merita un approfondimento perché non convince la generazione Z (le persone nate dal 1995 al 2012) che si fida nel 32% dei casi. La fiducia massima è espressa dagli over 55 (51%).

Parallelamente, le organizzazioni governative rappresentano l’unico comparto nel quale la fiducia è aumentata: è affidabile per il 42% delle persone, facendo segnare un aumento del 5% rispetto a 12 mesi prima.

Media e social media, automotive e logistica sono i settori che infondono la fiducia minima dei consumatori, con percentuali che variano dal 3% al 4%.

La seconda slide del grafico sopra mostra indicazioni preziose per chi opera online: gli utenti si aspettano di potere fornire meno dati personali attraverso procedure di iscrizione meno lunghe e, nel medesimo tempo, desiderano chiarezza nel comprendere come vengono trattati i propri dati, oltre alla volontà di potere interagire con un servizio di supporto che fughi perplessità.

Il diritto alla privacy

Al di là delle graduatorie – salvo poche eccezioni c’è un calo di fiducia generale – assume un aspetto fondamentale che l’86% delle persone si aspetta che le organizzazioni con cui interagiscono online rispettino il loro diritto alla privacy a prescindere dal dispositivo usato, sia questo fisso oppure mobile.

E qui c’è il primo paradosso: il 37% dei consumatori guarda con sospetto e preoccupazione al fatto che, per accedere a servizi online, sia necessario fornire troppi dati personali.

Fa però molto più rumore quel 14% di utenti (uno su 7) che non si aspetta nulla, rassegnato a non credere nell’esercizio del diritto alla privacy.

Più in generale, la maggior parte degli utenti si dice disposta a riporre maggiore fiducia in un servizio o in un marchio se questo mostrasse maggiore interesse per la salvaguardia dei dati delle persone.

Ecco, allora, alcune soluzioni possibili.

Come aumentare la fiducia degli utenti

Sempre attingendo alle informazioni fornite dal report di Thales Group, il 64% degli utenti gradirebbe un’autenticazione a più fattori, il 51% non disdegna un sistema di riconoscimento biometrico (riconoscimento delle impronte o del volto)

L’uso di passkey, e quindi l’abbandono delle password tradizionali, è gradito dal 48% degli utenti. Misure votate alla sovranità digitale piacciono al 37% dei consumatori perché garantiscono il rispetto delle norme locali.

Il 33% dei consumatori si fiderebbe di più di un marchio se questo utilizzasse sistemi IA in grado di garantire la sicurezza e di personalizzare l’esperienza d’uso.

Queste le politiche gradite agli utenti a cui le organizzazioni possono affidarsi per rendere più solida e affidabile la propria presenza online con benefici per la propria reputazione e, a cascata, per il proprio business.