2024年1月23日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，一年一度的国际消费者权益日已成为企业舆情危机的行业大考。晚会临近期间内，各类消费维权、投诉舆情集中爆发，主流媒体对于侵犯消费者权益事件也保持高度关注，超过两百家全国、地方媒体及行业类自媒体开设了3·15投诉专栏、专题或维权线索征集活动。在新闻报道与消费者投诉互相影响、深度交织下，消费类舆情风险不仅体现在“央视3·15晚会”对品牌负面问题的集中曝光，更体现在晚会前后各类维权投诉内容的高度曝光对相关行业与品牌所施加的持续性舆论影响。

根据信息分析发现

3·15期间，消费者权益相关话题被媒体密集关注报道，相较于其他时间节点，消费者投诉的声音得以被持续放大，消费者权益相关话题也随着央视3·15晚会的临近逐步占据舆论场的中心，涉消费者权益负面舆情事件将成为本月最主要的企业舆情危机类型。

当前仍处于各大媒体对于消费者维权线索征集阶段，相关舆情发酵态势较为平稳，预计晚会前5日各地方媒体将会集中发布“3·15消费者权益”相关的专题性报道。不同于央视3·15晚会当前侧重于对于行业乱象的挖掘，地方媒体的曝光将更加侧重于具体案例的报道和品牌揭露，各行业头部品牌在晚会前一周便进入了负面舆情风险高发期。品牌方应密切关注相关曝光报道，并及时干预减少负面舆情影响，避免与晚会的讨论热度高峰叠加，扩大舆情事态和影响力。

近年来，央视3·15晚会对于知名品牌的直接曝光有所减少，而是更侧重于关注行业性的消费乱象曝光。在此情况下，品牌方主要以被行业乱象波及、上下游企业牵连的被动形式被卷入负面舆情风波，因此品牌方在关注晚会曝光企业的同时，也需密切关注自身所处行业以及关联企业的曝光事件，并重点观测相关事件的舆论反应，以便快速研判舆情风险，必要时及时快速回复舆论关切，避免自身被动陷入晚会舆论争议。

01重点行业舆情风险提示

根据信息风险舆情案例库不完全统计，2023年3月份，MJSI指数高于20的企业舆情风险事件共128起，其中涉消费者权益相关事件56起，占比43.75%，步入三月份，消费者权益类曝光投诉已成为最主要的企业负面风险源，其具体行业分布如下图所示：

综合中消协在2023年统计的各季度消费维权舆情热点可以看出，消费维权类负面舆情主要集中在以餐饮食品安全、预制菜销售问题、食品虚假营销等问题为主的食品行业；以视频平台会员服务、数据安全、“套娃”收费、直播电商和电商平台乱象，短视频诱导付费，小程序购物侵权等问题为主的互联网行业；以汽车降价投诉和安全质量问题为主的汽车行业；以及以线下演出、住宿纠纷，研学游侵权，旅游团强制购物等问题为主的文旅行业。

食品、餐饮

1.食品安全成为“必答题”

2023年3·15晚会前后，餐饮门店的食品安全问题是媒体报道最广泛的消费者权益问题，新京报、北京广播电视台等多家媒体记者卧底曝光了半天妖烤鱼、蓝蛙餐厅、蜜雪冰城门店中食品加工和销售中的食材回收、原材料变质、清洁不规范、健康证缺失、篡改食材标签等食品安全乱象引发公众关注；而回顾历届3·15晚会，已连续六届曝光相关企业的食品安全问题，且贯穿了种植、养殖、加工、包装、储藏、运输、销售等食品行业和餐饮服务的全链条，2022年晚会曝光的“土坑酸菜”事件更是成为了轰动全网的社会议题，给一众速食产品和餐饮品牌带来了极大的公关危机挑战。

可以说，食品安全负面舆情是3·15这场大考中食品企业的“必答题”，对记者暗访和消费者集中投诉的报道成为了此期间敏感舆情的主要曝光方式，相关话题伴随3·15晚会热度传播极易上升为全社会层面的大讨论，需要食品全行业相关企业根据自身产业定位重点防范负面舆情风险，并时刻关注上下游企业负面舆情的波及影响。

2.预制菜舆论争议或将再起

2024春节以来，随着“预制年夜饭”“预制菜国标”“预制菜两会提案”等话题持续传播，预制菜话题讨论热度高企，但仍有诸多争议未能厘清，依然是当下最主要的消费维权舆情热点之一。当前预制菜相关舆论争议核心仍是产品安全质量问题和消费者知情选择权问题，具体到在各个产业链条中的舆情触发风险则主要为预制菜的营养健康问题，产品原料、食品添加剂、配送标准的安全问题，工业化生产的口味单一等生产、加工及运输问题；以及商家的主动标识告知、产品定价、虚假和不当营销等消费者知情权、选择权以及公平交易权问题。

互联网

1.算法滥用和过度索权侵犯消费者信息安全

网络信息安全是3·15晚会另一个重要的关注对象，随着互联网应用的普及和大数据技术应用的不断成熟，手机号码、位置信息、消费习惯的泄露和滥用逐渐成为了困扰消费者个人信息安全的一大重点难题。2024年2月份，人民日报集中发文《强制关注、被迫授权，扫码消费不应成为“单选题”》《加强平台监管，防止“大数据杀熟”》，直指当前网络应用领域中存在的个人信息过度收集和滥用等侵犯消费者权益问题，体现出了官方对于消费者信息保护的高度重视态度，并为接下来的相关话题讨论奠定了传播基础，是接下来一段时间内互联网平台重要的负面舆情风险来源。

受春节期间“出行热”影响，以飞猪、携程为主的多个酒店、票务预订平台被曝疑似存在大数据杀熟行为，多起舆情事件登上热搜也将侵权问题推向了风口浪尖，3·15期间相关话题再次发酵可能性较高；另一边，2023年10月，上海市网信办将展开了扫码消费集中治理行动，并重点聚焦餐饮门店、停车扫码、少儿培训、商超购物、理财小贷、房产中介、汽车4S店、租借充电器等8个领域，各个领域企业及品牌也需及时做好自查自纠工作，警惕舆情外溢波及风险。

2.直播电商虚假营销乱象多

近一年来，直播电商在带货过程中产生的负面舆情事件成为了舆论场中的争议核心，李佳琦、疯狂小杨哥、董宇辉、辛巴等多位头部主播负面舆情频繁登上热搜，根据中国消费者协会发布的《2023年第四季度消费维权舆情热点》，消费者不满直播电商“低俗”“虚假比价”等问题中涉及的消费维权问题较为突出，直播带货中低价引流、虚构夸大商品原价的虚假比价问题，以及售卖假冒伪劣产品、虚假夸大宣传等虚假营销问题是直播带货领域最主要的消费投诉舆情。

当下消费者维权敏感时期，各大企业需格外注意品牌直播间的直播方式的选择与直播内容话术的规范性，以及在售产品品质保障问题，避免主播带货过程中的不当营销方式被树立为当下直播电商侵犯消费者权益的典型案例报道，扩大舆情负面影响；同时，品牌方对于合作主播的选择也需更为谨慎，避免因合作主播不当言行波及牵扯至品牌形象。

3.用户苦平台“套路式会员收费”久矣

2023年3月14日，国家市场监管总局发布消费者投诉热点报告，“视频会员服务”问题再次被点名，2023年第一季度内，优酷、爱奇艺、腾讯视频等多家视频平台视频平台因会员费用上涨，而会员权益打折遭到消费者投诉而登上热搜，相关投诉包括限制登录设备数、限制投屏清晰度、收费名目多、广告多、自动续费陷阱等多种问题，人民网更是连续发文三评“套娃会员”现象，“平台会员套路收费”问题成为了2023年第一季度的热点消费舆情。

1月23日，国家广播电视总局联合有关部门单位，召开治理电视“套娃”收费和操作复杂工作阶段性总结部署推进会，电视“套娃”收费现象得到了显著改观；2024年全国两会期间，全国政协委员安庭呼吁取消强制自动续费，又进一步推高了相关话题讨论热度，预计3·15期间，在线会员服务议题有较大可能再度发酵，届时智能设备“套娃收费”、视频平台权益受限、社交平台会员服务乱象、网络会员服务自动续费等平台会员收费问题有较高的舆情曝光风险。作为数字基础设施的一部分，各类互联网平台亟待平衡营收利益与社会责任的关系，采取负责任的商业模式。

汽车

1.新年价格战引发车主集体投诉

近年来，为争夺市场份额，降价促销、补贴优惠等“以价换量”的销售策略已经成为了车企常用的营销手段，价格变动也成为了车企不得不面对的高发投诉问题。步入3月份，新年车市“价格战”不断升级，在比亚迪打响“龙年降价第一枪”后，越来越多的车企组团降价，国内汽车市场竞争愈发激烈，随之而来的则是老车主要求降价补偿的集中投诉爆发。

3月份汽车降价相关投诉 来源：车质网

接下来，以头部新能源车企主导的价格战仍将延续，汽车价格战所带来的老车主补偿措施、保价合同争议、降价减配、售后承诺不匹配、虚假营销等由降价或是其引发的连锁问题投诉将是3·15期间汽车行业舆情风险的重要触发领域，“虚假宣传”“价格背刺”等话题将成为新能源汽车车主投诉的重点报道议题，需要车企密切关注相关车型降价后的负面舆论反应和投诉集中程度，以及经销商在销售策略、宣传口径等服务内容方面存在的不当问题。

2.新能源汽车安全质量备受关注

除了价格变动，质量和安全问题是汽车领域的另一大消费投诉重点。2月29日，江苏苏州一辆小鹏P7雨天飙车疑似失控超速撞上路灯，发生碰撞后迅速起火，公众对于该车车体设计、车身强度以及新能源电池安全性产生多种质疑，引发了消费者对于新能源汽车严重的安全焦虑。随着新能源汽车的普及和智驾技术的不断深入，舆论关注重心逐渐从发动机、变速箱以及车身附件及电器问题的传统燃油车质量问题转移至电控系统安全、电池安全、辅助驾驶安全、信息安全等新能源汽车安全问题。

3.警惕晚会期间集体维权

此外，车主于3·15前后、大型车展期间等高曝光节点集体维权，也是车企重大负面舆情一大风险来源。2023年3·15前夕，长安深蓝SL03车主连发两份声明集体向长安汽车维权，内容涉及深蓝SL03虚假宣传、故障频发以及恶意降价等行为，并提出了车辆终身免费质保和保养、补偿车主2.2万等要求，对品牌形象以及消费者信心造成了严重打击。3·15期间，车企需重视对于集体维权舆情的应对预案，具备对于当下汽车领域互联网舆论导向的清晰判断，并时刻做好对于突发舆情的快速反应和柔性引导准备。

文旅、商旅

1.演出市场票务投诉高企

据中国演出行业协会发布的数据显示，2023年前三季度，全国营业性演出场次达34.24万场，较上年同期增长278.76%；演出票房收入315.41亿元，较上年同期增长453.74%，门票热销，场次频密，演出市场的火爆也带来了相关投诉热度的居高不下。

 来源：电数宝

据中消协发布的《2023年上半年消费维权舆情热点》，线下演出存在“退票难”争议是2023年上半年社会影响力最高的维权热点，消费者投诉大麦网、纷玩岛等知名票务平台的改签、退票措施不合理，网经社统计的大麦网用户投诉数据显示，退款问题是大麦网2023年最主要的投诉问题，占比近52%。

消费者吐槽退票难的同时，抢票难亦是当前演出市场的另一大消费难题。2024年2月26日，法治日报发文《演唱会门票“秒没”，“票务”那儿大把》将舆论矛头直接指向了演唱会门票销售过程中存在的“黄牛泛滥”问题，指出此举严重侵害了消费者的公平交易权。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发了《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确要求大型演出活动实行实名购票和实名入场制度，在演出市场政策逐渐规范化的背景下，演出市场票务问题集中投诉或者负面事件将是文娱行业重要的维权类舆情来源，随着市场存量不断释放，演出相关企业需进一步加强演出安全和运营规范意识，提高内容品质和服务质量，创新演艺业态和营销模式，才能吸引更多新的观众群体，推动行业高质量发展。

2.景区安全管理问题突出

在2023年央视3·15晚会点名多个景区高空项目使用三点式安全带这一景区安全隐患后，并未引起文旅行业对于安全管理的重视——2023年上下半年，“恩施网红浮桥游览车坠河事件”和“深圳华侨城欢乐谷旅游公司过山车车辆碰撞事故”两场大型景区安全事故引发了公众的大范围讨论，舆情热度高企。此类舆情因其公共安全属性，公众关注程度始终较高，舆论影响力较强，且作为去年曝光的文旅行业现象，被媒体再次关注的可能性较高。相关企业方面在日常工作中应压紧落实安全责任意识，加强对特种设备的定期巡检与维保工作，对潜在的风险隐患进行及时地排除整改，防范安全事故以及风险隐患被曝光在3·15期间带来舆论叠加影响。

3.未成年人游戏充值

近期，未成年人因沉迷网络游戏而进行大额充值、误充值的现象频发，充值后退款难的相关投诉数量也明显上升，成为了近期消费者权益保护的热点话题之一。2023年12月份，多位未成年人家长向红星反映其孩子沉迷一款名叫《蛋仔派对》的游戏，并称该游戏实名制存在漏洞，对未成年人充值设卡不严，孩子充值数额巨大，面临退款难的问题，该事件一经报道引发了舆论的密切关注，“蛋仔派对被大量投诉套路未成年充值”等多个话题登上社交平台热搜榜单，人民网也发表评论称“蛋仔派对”需积极回应“未成年人沉迷网游”的质疑。

对未成年人、老年人、孕妇等群体为主的弱势人群消费权益保障始终是历届3·15晚会固定选题，2023年12月22日，国家新闻出版署发布《网络游戏管理办法（草案征求意见稿）》中明确提及“所有网络游戏须设置用户充值限额”“网络游戏直播不得出现未成年人打赏情况”等内容。在此背景下，未成年人游戏充值审核及退款流程问题可能重新回到舆论视野，游戏公司应积极承担其相应社会责任，合法合规保护未成年人权益，对未成年人大额充值的情况经协商后应当积极处理。

02其他重要舆情风险点

除了以上行内典型舆情风险，还有一些多行业共有的敏感风险点。

往届晚会曝光问题再获关注

2023年3月14日晚，广东广播电视台新闻频道3·15晚会曝光了汕头市龙湖区龙华街道南社工业园一腌菜厂恶劣的生产环境和不合规定的生产过程，“工人边抽烟边处理酸菜，掉在地上的咸菜也直接被扔进箱子，工人直接赤脚踩在南姜上”，继2022年“土坑酸菜”事件引发轰动后，地方媒体对于腌制菜卫生安全问题的再报道，叠加了历史话题热度，在3·15前夕引发了公众的广泛热议，微博话题#汕头再现工人赤脚踩腌菜#也于3月15日冲上热搜榜单。

可以看出，在媒体对当下热点消费者权益问题的报道之外，对往届晚会曝光的热点问题的再报道也是媒体关注的一大重要方向，在叠加历史舆情的自带热度后，往往能唤起公众对于负面事件的回忆，也更易形成讨论规模较大的讨论话题。3·15前夕，企业也应密切关注自身“黑历史”和行业热点舆情，对既往负面话题加强监测力度，避免旧闻重提引发新一轮传播。

电动车自行车失火引安全担忧

受南京“2·23”火灾事故影响，当前公众对于“电动车火灾事故”恐慌情绪较强，媒体对于电动车起火事件关注度较高，相关舆情于3·15期间触发风险较高。一方面，电动自行车因其对公共安全的重要影响，本就为央视3·15晚会的重点关注行业，此前已经对电动自行车过度充电隐患、企业违规生产、经销商违规提速等问题进行曝光和提示，接下来一段时间内，对于电动自行车质量安全隐患的投诉和市场监管部门专项检查行动的曝光，将会对电动车品牌造成持续的舆论冲击。

另一方面，此次火灾事故也引发了整个物业行业的关注和热议，关于违规停放电动车的整治和集中投诉也在物业行业逐渐蔓延，业主对于居民楼栋违规停放电动车的物业投诉显著增多，对物业消防管理责任以及充电配套设施设置的质疑将是公众投诉和媒体报道的主要关注点。物企需对居民住宅小区地面架空层、楼梯间、楼道、安全出口电动自行车停放情况、充电桩电气线路敷设、周边消防设施配置、电动自行车违规充电等进行重点检查，加强物业项目消防管理，并积极配合有关部门加强火灾防控工作，依法履行消防安全责任。

预付制商家频“跑路”

当下预付式消费因其便利性逐渐成为零售和服务领域的主流消费业态模式，多在美容美发、游泳健身、餐饮、商场、超市、教育培训等行业广泛应用，但在零售和服务业态激烈竞争态势下，不少预付制品牌门店也因经营不善频频闭店。2023年以来，家乐福、克莉丝汀、一兆韦德、舒适堡、贤合庄等多家知名品牌被曝大规模关店且出现退费难问题，因预付式消费引发的消费纠纷和集体投诉不断增加，成为了3·15期间重要的消费投诉类舆情。

03附：2023年“3·15”期间部分涉消费者权益舆情事件

作者丨苗建研究院

文章来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

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