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随着Facebook打击虚假账户的行动影响到无辜的旁观者，成千上万的用户在X或评论网站上表达了不满。专家警告说，如果你的Facebook账户被黑客入侵或被禁用，请准备好耐心和毅力。由于没有有效的客户支持，恢复账户可能需要数周时间。

自2017年10月以来，Facebook已经删除了惊人的276.7亿个虚假账户，这是地球总人口的3.5倍。Facebook每个季度都会删除数以亿计，有时甚至超过10亿个虚假账户。
注销账户的背后是什么？它们有多精确？我们无法获悉答案，因为Meta的媒体团队没有回应Cybernews的询问。

缺乏响应性支持，账户被暂停、禁用甚至被黑客攻击，用户对于Facebook的抱怨不绝于耳。
Facebook在Trustpilot.com上的用户评价为1.5星，在pissedConsumer.com上的用户评价为1.8星。
在X (Twitter)上，“被黑”这个通用搜索词每天都会提供几十个不同的新故事，比如:

“我的账户依然处于被黑状态，我不知道为什么Facebook的客户支持没有回复我的电子邮件。近15天来，我一直在试图联系Facebook的支持团队，但没有得到他们的任何回复，Facebook的支持团队简直就是狗屎。”

当然，即使将评论网站或X上的所有投诉合并起来，几千名不满意的用户与Facebook的30亿月活跃用户相比也显得微不足道。然而，专家们向Cybernews证实，这些问题并非巧合。

“根据消费者的评论，Meta对用户申诉过程的处理似乎是不一致的。一些用户表示，他们的账户被泄露，他们的诉求得不到回应或及时解决，这让他们感到沮丧。在涉及账户被黑的情况下，Meta缺乏及时的帮助，这引起了人们对其客户支持的担忧。”PissedConsumer.com的首席执行官兼联合创始人迈克尔·波多尔斯基说。

据CNBC报道，Meta的两轮裁员影响了该公司为用户、公众人物、社区和企业提供的本已糟糕的客户服务。今年1月，Meta停止了对管理热门Facebook社区和群组的特权用户的支持功能。

4-5%的虚假账户被删除，数量达上亿

Facebook在今年第一季度删除了4.26亿个虚假账户。这是五年多来的最低数字。在前两年，这一数字在每个季度13亿至18亿之间波动。

Facebook在报告中写道:“由于网络空间的高度对抗性，预计虚假账户的执法指标会出现波动。”
Facebook估计，在2023年第一季度，虚假账户约占Facebook全球月活跃用户(MAU)的4-5%。

真实用户受到妨碍:恢复账户可能需要数周时间

营销机构Ascendly marketing的总裁兼创始人马歇尔•戴维斯(Marshal Davis)表示，Facebook上的合法用户有时会陷入旨在捕捉虚假账户的拉网中。Ascendly marketing也帮助客户和有影响力的人在Meta和其他平台上找回自己的账户。

“Meta的申诉程序对用户并不友好，经常导致账户恢复延迟。缺乏流线型的沟通渠道加剧了这一问题。用户被蒙在鼓里，不确定他们的上诉状态。恢复一个被禁用或被黑的账户是一个漫长的过程，可能会持续数周。”

使问题复杂化的原因是缺乏直接的人力支持。

戴维斯补充说:“用户应该准备好迎接漫长、令人沮丧的体验。”

据他介绍，由于Meta机器学习算法的局限性，误报经常发生。Meta的平台对虚假账户具有吸引力，因为它们的全球可访问性、进入门槛底下和创建账户的简易。这使得恶意行为者使用自动机器人或人工操作员为各种恶意活动创建账户——包括垃圾邮件和虚假信息。
“这些算法往往无法理解用户生成内容背后的细微差别和背景。”戴维斯说。

这个功能有时候会被“喷子”滥用。正如英国政府所揭露的那样，克里姆林宫用来为俄罗斯入侵乌克兰争取支持的策略包括利用“a troll factory（巨魔工厂）”在社交媒体上传播虚假信息。

99000名愤怒的消费者的抱怨

PissedConsumer.com与Cybernews分享了一些统计数据:自2015年以来，该网站的用户共发布了9.9万条关于Facebook的评论，平均评分为1.8星。

截至2023年9月，通过PissedConsumer平台向Facebook客户服务部门拨打的电话高达705089个。评论的用户们声称他们共遭受了1.02亿美元的损失。
该公司说：“消费者倾向于联系Facebook客服询问有关账户、产品或服务的问题，并要求提供信息。”

负面评论通常包括“没有客户服务”和“被黑客攻击”，而正面评论则提到“朋友”和“家人”。
PissedConsumer.com的首席执行官兼联合创始人Michael Podolsky指出，许多问题出在Meta用于验证和报告的自动算法上。

他指出，Facebook用户面临的最重要问题是缺乏客户服务，这加剧了根本问题，例如账户被黑客入侵、违反内容政策、冒充、诈骗、仇恨言论、隐私泄露或其他客户的突出问题。

Podolsky表示:“消费者通常希望在遇到问题时得到及时的回应和帮助，但这些评论表明Meta的消费者支持流程还有改进的空间。

账户被黑了或者被禁用了怎么办?

有时，Meta会在X (Twitter)上对陷入困境的用户做出反应。他们的建议通常是:“您好，请访问我们的帮助中心获取帐户支持:https://meta.com/help/。”

对此，有些人的回应是:“我试过了，你的帮助中心一点帮助都没有。”

“用户应该做的第一件事是尝试Meta的官方支持渠道，比如帮助中心或客户支持。我们一直强烈鼓励消费者向公司公开表达他们的担忧。在Twitter (X)上发布帖子可能会引起关注，但就Meta而言，这并不是一个万无一失的解决方案。Meta的专用支持渠道更有可能为账户相关问题提供直接帮助。请记住，反应时间和效果可能会有所不同，所以在试图解决这些问题时要有耐心和毅力。”