一家「看门道」的新店,三位「有个性」的员工
2023-4-28 16:48:52 Author: sspai.com(查看原文) 阅读量:21 收藏

今天上午 10 点,Apple 深圳万象城零售店开门迎客了。这是 Apple 在深圳第二家、也是大中华区第 55 家零售店。

Apple 深圳万象城零售店(来源:Apple)

考虑到深圳作为国内数码枢纽的地位,这个第二家店可谓有点「姗姗来迟」。毕竟,在它正西 17 公里的位置,Apple 深圳益田假日广场零售店在 2012 年底就投入使用;那之前,Apple 中国只在北京和上海开设过六家零售店。

根据官方数字,Apple 益田假日广场零售店在这十年略多的时间里,已经服务顾客 2200 万人次——相当于 Apple 三里屯在 2020 年翻新前 12 年的总客流。从它络绎不绝的日常场面看,补充一家新店,分担些接待任务,是确有必要的。

任何一家 Apple 新零售店的开幕都是广受预测和期待的事件;Apple 深圳万象城也不例外。早在去年下半年,就有网友从官方公示的施工许可中,发现了新店动工的消息。

而随着店址周围立起标志性的幕墙,大家的讨论也逐渐升温。4 月初,商场的走道和店外幕墙正式换上宣传插画和开幕标语「欢迎每个开放的心」,开门迎客进入倒计时。

作为同城邻居,在少数派的我们很早就从社区讨论中感受到了大家对新店的关注,也在这一周期间进行着持续的探访和报道。下面,就请和我们一起细看这家 Apple 零售店的设计故事,以及或许更重要的,店中几位「普通」而又充满个性的成员故事。

新店设计深究:大手笔不多,小心思不少

与身为「前辈」的 Apple 益田假日广场相比,Apple 深圳万象城的设计是相对紧凑的;施工许可显示的装修面积约一千平方米。因此,有些期待很高的网友在探店后表达了一些落差。但其实,这家新店在规模上或许不占优势,但并不因此缺少值得关注的细节;相反,它的一些设计在全球的 Apple 零售店中都是前沿的。

如果你对 Apple 零售店的沿革有所关注,或许知道历史上发生过一次设计风格的转换。2016 年 5 月,迁址重开的旧金山 Apple Union Square 采用了时任首席设计官 Jony Ive 与零售业务高级副总裁 Angela Ahrendts 一同参与的新式设计

Apple Union Square 开创的新式 Apple 零售店设计(来源:Apple)

与此前以不锈钢墙面、瓷砖地板、展示桌靠墙排布为特征的「经典设计」不同,这种新设计增加了影像墙、露天广场等亮眼设施;借鉴购物街大橱窗设计的「长廊」,大量采用悬挂于墙面、可自由组合的展示模块;在空间布置上则更加宽松、休闲,引入了绿植装饰、木制桌椅等温馨细节。这种设计的目的,是让 Apple 零售店成为更好的公共空间,融入并服务于所在社区。

此后,新开设的大型零售店均采用这种新设计,一些采用经典设计的零售店也陆续通过升级改造,在不同程度上引入了新设计元素。这方面,典型案例就是 Apple 三里屯在 2020 年的重新开幕;在 Apple 深圳益田假日广场,影像墙、互动坊等新元素也是在翻新过程中添加的。

另一方面,选址于购物中心内部的新零售店——你可以理解为 Apple 零售店中的「经济适用户型」——则在采用新设计元素的同时,略去了影像墙、盆栽树木等设计,而将更多空间留给提货、服务和课程等实用职能。

本次开幕的 Apple 深圳万象城就属于这种类别。事实上,它和去年开业的 Apple 武汉是国内目前仅有的两家设立专属 Apple Pickup 到店取货区域的零售店;此前,只有纽约布朗克斯的 Apple The Mall 采用过这种新设计。

Apple Pickup 区域的木制幕墙下方是一组双向打开的抽屉,当你在网上下好订单并选择到店取货时,零售店的团队成员会将产品从后场一侧放入,等你到店后则从楼面一侧取出。深圳新店幕墙上的 Apple 标识和 Pickup 字样组合,也是刚采用几个月的最新设计方案(之前只有标识本身)。

此外,用于 Today at Apple 课程、内藏扬声器的新款圆桌,覆盖狭长编织玻璃纤维面板的 LED 顶灯,以及取材于中国本土的巴东芝麻白花岗岩地面,也都是反映 Apple 零售店持续迭代的新设计特征。

总之,Apple 深圳万象城或许没有能让人「大开眼界」的大手笔装饰,但如果你对室内设计的细节感兴趣,或者想感受 Apple 零售店的发展动向,相信到此一游不会让你失望。

团队成员专访:包容和尊重,让一切成为可能

Apple 零售店提供的是一种综合体验。其中,空间布局和设计装饰固然是重要部分,但并不是全部。与人——零售团队成员——接触并获得高质量服务,同样是这份体验不可或缺的。

Apple 深圳万象城的零售团队由 150 余名成员构成。在沟通开店报道事宜时,Apple 零售团队向我们提到,其中三名成员有不同的身体残障。虽然素知 Apple 在促进工作场所包容性方面的实践,我们还是非常高兴听到这样的故事发生在身边。

于是,我们来到店里,希望当面听听他们的经历。就这样,我们见到了 Rocky(张浩然)、Echo(赵婉婷)和 Rainer(邹超)。

(来源:少数派摄)

加入 Apple 时间最近的是去年刚毕业的 Rocky。尽管稍带着些腼腆,但Rocky 柔和的声音、友好的眼神沟通和微笑,让人觉得仿佛面对着一位颇具亲和力的老师。果然,我们在交谈中得知,Rocky 之前学习的是英语专业师范类方向,对老师的职业一直很有兴趣;但因为独臂的身体情况,在毕业时对未来方向产生了一些犹豫和动摇。了解 Rocky 对科技兴趣的同学向他推荐了 Apple。

看到 Apple 招聘信息中关于公平就业机会的明确承诺,他打消了迟疑。经过申请,他顺利在 2022 年 8 月份的时候以繁忙季 Specialist 的身份加入,随后通过面试成为一名全职 Specialist 加入深圳新店。

Echo 是一位非常活泼、健谈的短发女生,习惯在每段发言结束后比起大拇指。因为罕见病导致双耳失聪,Echo 总是随身携带两部 iPhone,其中一部 iPhone 8 专门用来当作她的「耳朵」,为她实时转写对话者的语音,并确认自己的发音是否清晰。不过,Echo 的沟通能力放在任何人群中都是出色的,不仅说话清晰、流畅,而且反应极快,几乎会在对方的话显示到屏幕上的瞬间开始回答。

Echo 说,她在 Apple 的旅程是 2021 年底从 Apple 深圳益田假日广场开始的。此前,她的求职历程并不顺利,因为残障屡屡被拒。研究姑姑作为生日礼物送的 iPhone 12 时,其中丰富的无障碍功能让她有了申请 Apple 工作的念头,并抱着石沉大海的心投递了简历。没想到,她确实接到联系、通过了层层面试,成为了 Apple 的一员。

握着盲杖的 Rainer 则给人非常稳重、可靠的印象。身为视障人士,他不能和我们进行直接的眼神沟通,但有条有理的发言足以让人在一两个来回中建立信任感。

在来到新店之前,Rainer 在北京的 Apple 朝阳大悦城零售店工作。Rainer 说,他在校时是音乐生,工作之外也一直是音乐爱好者,还会参加业余排练和演出;Apple 朝阳大悦城去年庆祝开店七周年时,他还发挥特长,为纪念视频创作了配乐。

谈到 Apple 深圳万象城的环境,三位都赞赏有加,表示各种无障碍设计让他们很快就适应了新店的布局。

Rocky 特别提到,相比之前工作过的零售店,新店通往员工通道的门只要挥挥手就会自动打开,这样即使他的手上提着产品,也不会在开门时遇到不便。

Echo 指着店内用于活动和课程的圆桌说,这种新式设计内置扬声器,并且传播范围只在桌子附近;这让她在工作时可以免受周围干扰,对语音转录这种需要清晰拾音的情况特别友好。

内置扬声器的圆桌和有利声音聚合的墙面设计(来源:Apple)

Rainer 则提到他正在申请免费导盲犬的等待流程中;或许在不久之后,我们就能在店里见到带着「搭档」工作的他。

当我们问到「最喜欢的 Apple 产品功能」时,谈话气氛变得特别热烈起来。

(来源:少数派摄)

Rainer 高度评价了能完整读出屏幕内容和操作的「旁白」功能。他说,除了展示给顾客的终端设备,结账等工作流程中使用的专门设备和应用也都具有旁白支持,因此他的视障不会对完成工作造成任何困难。此外,iPhone 内置了完善的旁白学习指引,这让他可以通过交互式的语音练习,掌握各种操作手势。

他还特别提到了去年的一项重要更新——门检测。这项功能基于 iPhone 的激光雷达扫描仪、摄像头与机器学习能力,可以帮他确定大门的位置远近、开关状态、把手类型和标牌内容,无论在店内还是外出时都非常方便。

轮到 Echo 时,她兴奋地打开 iPhone 上的「快捷指令」app,如数家珍地向我们介绍她自己制作的各项快捷指令:一键跳转购物应用搜索页、一键跳转企业信息查询 app。她还演示了自己是怎样将这些快捷指令的入口添加到辅助触控的「小圆点」菜单,以及控制中心的按钮中,实现更加高效的调用。

其实,快捷指令的使用技巧是少数派的传统热门选题,我们这些成员也都或多或少能称为「快捷指令玩家」。但即使如此,望着 Echo 翻不到底的快捷指令列表,看着她快速翻飞的手指操作,我们也不禁感叹「毕竟是专业选手」,并颇感到一种作为「路见知己」的共鸣。

Rocky 则提到了自己从在校时期就养成的使用 iPhone 拍照的爱好。他说,当时担任学生组织宣传部⻔的负责人,拍摄素材几乎都是用 iPhone 相机拍摄完成的,这帮助他实现了「单手也能拍世界」的心愿。

说到这里,Rocky 也主动拿出 iPhone,向我们展示了他最近满意的摄影佳作,以及一个手机玩家都懂的流行后期处理:底部加上了 Shot on iPhone 的水印(同时揭示了他也是深藏不露的快捷指令「高玩」)。

尽管作为 Apple 员工,深入了解 Apple 产品的功能和用法也算是职责的一部分,但三位都表示,这些技巧并不是他们在入职培训中学到的,而是早在成为 Apple 零售团队成员之前,就在兴趣驱动下主动钻研出来的。

实际上,他们都是多年的 iPhone 老用户:Echo 在初二那年得到了 iPhone 4S 作为新年礼物(很遗憾地丢失于一次周末补课期间);Rocky 在高考结束后,毫不迟疑地选择了心仪已久的 iPhone 7 Plus;Rainer 则在高中时通过同学借用的 iPhone 6S 初次感受到了辅助功能的强大,随后自己也通过一台 iPhone 8 加入了 Apple 用户阵营。

正是这些通过使用 iPhone 积累的品牌认知,让他们在选择职业路径时走向了 Apple。

聊到在 Apple 零售店的工作体验,他们都表示在岗位和职责的安排上,与其他所有零售团队成员并没有区别:自己的选择和意愿都得到了充分尊重,在完善辅助功能帮助下,也不需要根据身体的特殊情况去专门选择特定类别的岗位。例如,这次来深圳的新零售店就是他们在得知机会后主动申请的。

她们说,如果说有享受到什么「专门安排」,反倒是主要体现在更早的招聘和培训流程中。例如,Rocky 和 Echo 都提到,Apple 方面在安排面试的过程中,主动提前询问是否方便通过电话交流,是否需要提供其他便利条件,例如换用文字形式沟通等;Rainer 则回忆了培训时,Apple 提供的具有完善描述式字幕的视频,以及同事们的热心帮助。

三位 Specialists 都非常自豪于自己的工作状态和成果,并对未来发展充满积极畅想。

Rocky 说,自己过去比较内向,从来没有想过能在一天中遇到这么多不同的人,更别说长时间交谈并提供帮助;在 Specialist 岗位上的锻炼让他建立了沟通的能力和自信,他希望能在今后成为一名 Creative Pro(培训师),通过店内课程向顾客分享他的摄影心得。

Echo 则表示,通过向商务服务客户介绍产品、提供支持,她也积累了不少商业认知,对企业内部的组织流程和协作方式有了更深刻的了解。目前,她正在充分利用 Apple 免费给员工提供的 Coursera 学习平台「刷证书」,希望可以通过学习 SQL、Python 等数据分析课程,给接下来要从事的运营工作打好技术基础。


经过近一个小时的交流,三位 Specialists 让我们印象最深的并不是他们身体上的不便,而是他们各自独特的个性和技能——Rocky 的教学天赋和摄影技术、Echo 的感染力和娴熟操作、Rainer 的稳重和音乐才能。

其实,Apple 深圳万象城能够在团队中包含多达 3 名残障员工,当然是值得赞赏的。但这件事的成就并不仅仅在于数目,而在于它充分印证了残障人士完全可以从事充实、复杂和需要创造力的工作,做得和其他所有人一样好、甚至更好。

正如《Apple 风格指南》、联合国《残疾包容性语言指南》都指出的,没有必要过多强调「残障」的标签,应该把重点放在才华和能力上。残疾是生命的一种存在形态,也是人类多样性的一部分;残障人士取得成功、有一技之长、过上幸福充实的生活,是非常正常且合理的。

包容和尊重这种多样性和可能性,并提供促成其发生的技术和条件,正反映了 Apple 令人敬佩的长期价值观。如果你有机会到访 Apple 深圳万象城零售店时,正好遇到工作中的 Rocky、Echo 和 Rainer,请记得向他们问声好。

PlatyHsu

You hypocrite lecteur, —mon semblable, —mon frère


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